説得の心理技術。人は導いてほしいと相手に無言で頼んでいる。何をすべきか指示されるのを待っている。

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説得の心理技術。人は導いてほしいと相手に無言で頼んでいる。何をすべきか指示されるのを待っている。

 今日は「説得の心理技術。人は導いてほしいと相手に無言で頼んでいる。何をすべきか指示されるのを待っている。」です。

説得の心理技術 P.192より

 「人は導いてほしいと相手に無言で頼んでいる、つまり何をすべきか指示されるのを待っている」という説がある。

 これは、説得プロセスにおいては真実といえる。購入客の大多数があなたに求めているのは、どうすべきか指示を与えること、そして「お客さまは正しい決断を下しましたよ」と安心させること、最後に「大丈夫です」と念押しすることである。

 人は限りある自分の資源(お金、時間など)を無駄にしてしまうことを極端に恐れます。資源を無駄にしてしまうことほど愚かな行為はないと考えています。

 ですから、お金や時間など何か自分の資源を差し出す時には、判断に迷いが生じます。特に自分自身がその分野に精通していない時は自分の判断が正しいのかわかりませんから、誰かのアドバイスを求めたくなります。また、未知の世界で思考を続けることは労力のいる作業ですから一刻も早く脳内から、つらいその作業を追い出してラクになりたいとも思います。

 こうして望む結果に対して何をしていいか分からないとき、人は誰かにアドバイス(指示)してもらい、判断をアウトソース(外部委託)することを強く欲することになります。

 例えば、最近私は筋トレに励んでいますが、専属のトレーナーが指定するトレーニングには盲目的に従いますし、プロテインなどのサプリメントもトレーナーに勧められるがままに買っています。株式投資の初心者が信頼の置ける詳しい人に「この銘柄は上がるから買っておけ」と言われると何も考えずに買ってしまうのもこれに似ています。

 人は自信のない分野では内心、誰かの指示を求めているのです。あなたが誰かを説得する立場にあり、あなたがその分野に精通していて相手はそうではない時、あなたは多少強引にでも相手の背中を押してあげることが重要となります(逆に相手が自信のある分野で背中を押す行為は、反発を生むだけなのでおすすめできません)。

 これは購買後にも同様のことが言えます。

 以前、別のコラムで「人は感情で買い理論でそれを正当化する。購買への言い訳を用意する。」という話を紹介したことがあります。

 そのコラムでも紹介しましたが、人間の行為はほとんど全てが、感情に端を発します。感情で欲しいと思い、それをどうにか理論で正当化して「自分の購買行動が正しいんだ」と思いたいのです。ですから、顧客が購買した後にフォローアップで相手を正当化して上げること、また購買を迷うタイミングで相手を正当化してあげることは非常に重要です。

 世の中には感情を揺さぶるテクニックや催眠的なテクニックを駆使してセールスを成功させる企業がありますが、一時的な感情を揺さぶることや催眠を駆使してセールスすることは結果として一定割合のクレームも生むことになります。クレームは対応する社員や営業マンのモラルも下がりますし、デメリットばかり生んでしまいます。ですから、この場合は購買後のフォローアップで徹底的に相手を正当化することが重要になります。

 購買を迷う相手にはプロとして背中をきちんと押してあげる。そして購買後の顧客に対しては、購買行為を徹底的に正当化してあげることが重要なのかもしれませんね。

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説得の心理技術

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2014-10-17 | Posted in 未分類No Comments » 

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