社長の生産力を上げるシステム思考術

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社長の生産力を上げるシステム思考術 労働時間を減らして収入を増やす儲かる仕組みの作り方 （サム・カーペンター著） Work the System: The Simple Mechanics of Making More and Working Less

　私は5年ほど前、「サイクル・オレゴン」と呼ばれている1週間の自転車ツアーに参加した。ツアーは、9月の初旬に、私たち2,000人の参加者が中央オレゴンを出発し、東部オレゴンを目指して、毎日約120キロメートルの距離を自転車で進むというものだ。

　夜になると、ルート沿いの各地で、仮設テントを張った。高校のアメリカンフットボール場だったこともあれば、小さな町の公園や、小麦畑だったこともあった。私たちが携帯電話を使える場所にいたことはほとんどなかった。それでも何の問題もなかった。私たちは集団で、7日間、普段の世界から離れ、あの作業から解放されることになったのだ。

　ツアーの最後の晩に、友人のスティーブと、立ち並ぶテントのなかを歩いていたら、若者のグループが、座り込んでビールを飲みながら、大いに盛り上がっているところに出くわした。笑いながら話す声が聞こえてきた。

　彼らのなかの一人が、翌日、携帯電話のつながるところに戻って、留守電をチェックしたら、どのくらいのメッセージが届いているかを、みんなで当て合っていた。

　彼らは明らかに同じ会社の社員たちだ。150件と予測した若者もいれば、250と言った若者もいた。彼らの視線の先には、体のがっしりした、自信に満ちた感じの若者がいた。にこやかにうなずいている。この若者は明らかに職場で重要な人物だ。みんなに尊敬されているリーダーで、たぶん収入も一番多い出世頭なのだろう。みんなが彼を頼りにしている。

　私は27年にわたり、オレゴン州ベントで、セントラテルという小さな電話応対サービス会社の経営をしている。社員は35人で、私がゼネラルマネジャーとCEOも兼任している。忠実なクライアントを一定数確保し、収益をあげている。この若者と同様に、私も会社で重要な役割を果たし、リーダーで、収入も多い。たくさんの人たちが、私を頼りにしている。

　東部オレゴンからは、車を運転して帰ってきたので、翌日には帰宅し、留守電のメッセージをチェックした。

　私の会社のCOO（最高執行責任者）アンディが、私が会社のことが気になっているだろうと気を利かせて、私が帰る頃合いを見計らって、メッセージを残してくれていた。彼女は、会社はすべて順調だと報告し、私が楽しい1週間を過ごすことを祈念し「車の運転にはお気をつけてお帰りください」と結んでいた。メッセージの内容はそれだけだ。それもそのはず。会社は、私が出社しなくても、私の指示がなくても、順調に機能し、何千ドルもの収益をあげている。

　私がいなくても何の問題もないのだ。

　自転車ツアーの晩に、たくさんの留守電メッセージが入ると言われていた若者は、何の仕事をしているかは知る由もないが、はっきり言えることがある。もし、彼が1週間直接関与しないことで、会社の業務に影響が出たり、業務がストップしたりするのであれば、彼の管理の仕方が間違っているということだ。

　確かに、留守電メッセージが多いこと（実際の数は知る由もない）は、彼のステータスと重要性の証明となるが、もっと大局的な見地から言えば、彼は仕事に縛られ、彼を頼りにしている部下たちは、彼に縛られているということになる。部下たちは、彼が情報を与えるまで、彼の返事を待ち、動き出せないからだ。彼は、自分が職場にいないときに業務が進むようなシステムを築いていないので、彼がいないときには、ダムで水がせき止められるように、仕事の流れが止まることになる。

　彼は私よりも25歳ぐらい若い。人も環境も、時とともに変わっていく。それほど遠くない昔、私の世界も彼と同じようなものだった。

　過去30年ほどの間に、私たちのまわりに、すぐに満足感を得られるものが飛躍的に増えた。スマートフォンやツイッター、フェイスブック、ゲーム機器などに夢中な方々にとっては、ものごとを原因にまで掘り下げて考えるのは、気が重いかもしれない。今では、20年前と違って、接続してチューニングするだけで、今を楽しめるものがすぐに手に入る。

　多くの人にとって、スローダウンして、システムを点検するのは、楽しいことではないだろう。だが、システムを修正して、望んでいる結果を生み出すものにするには、システムを理解することに時間を割くことが欠かせない。

　昔は、すぐに見返りを得ることなど期待しないで、入念に準備をしたものだが、「システムを働かせる」方法は、考え方としてそういう時代のものだ。しかし、この方法に時間とエネルギーを投資したら、すぐに目に見える成果が現れる。次の日とまではいかないが、２～３週間で成果が現れることになる。

　セントラテルは、ハイテクによる国内電話応対サービス会社だ。会社は15年にわたって不振にあえぎ、私の人生も会社のゴタゴタを反映したものになっていた。その後、私のものの見方が変わり、それからは状況が好転した。この本で紹介する一連の作業を続けるうちに、私の週の労働時間は大幅に減少し、会社の収益は20倍以上に増加した。

　今では私生活の面でも、ことがうまく運ぶようになった。朝は、穏やかな気分で目覚め、将来をさらにいいものにするための仕事に取り組む。今では、セントラテルの仕事をする時間よりも、読書や書きものをしたり、映画や山登り、サイクリング、旅行をしたり、友人と過ごしたりする時間のほうがはるかに多い。私は自分の人生をコントロールできている。そうなるのが、私の夢だった。

　たくさんの人が異を唱えるかもしれないが、私は、自分がコントロールできるものが増えれば増えるほど幸せになる、と実感している。

　電話応対サービス会社の業務は、サービスの性質上、人間同士や人間と機械とのやりとりが多い。「システムを働かせる」方法は、セントラテルという格好のラボラトリーを得て、ゼロから開発されたものだ。したがって、この「混乱」を「秩序」に変える方法を説明するには、セントラテルを例にとるのが手っ取り早いし、理にかなっている。それに、実例を示さない説明は、無味乾燥になりがちだ。私の会社で起きた現実の話を楽しんでいただければ幸いだ。

　この本で紹介する方法は、小さな会社の経営者だけではなく、会社で管理職を務めている方々にも役に立つ。この本で紹介している原則は、裕福な生まれの方々にも役に立つだろう。読者たちからのフィードバックによれば、この本の方法は、家事をきりもりしている方々にも役に立つようだ。

　この本で紹介する方法は、現実に対処する方法であり、現実は、いつでも、どこでも、誰に対しても同じように働いている。だから、わたしは　会社を例にとって説明するが、行間を読み取って、あなたの状況に応用していただきたい。

　私はこの本のなかで「管理職」という言葉を使っているが、この言葉は仕事の場だけでなく、私生活の場にも当てはまる。私たちはみんな、自分の人生を管理している。この本で紹介している原則は、どんな場にも当てはまるのだ。

　「システム」という言葉は、端的でユニークな言葉なので、同義語はほとんどない。しかし、ほとんど同じ意味の言葉が少しだけあるので、この本では、文章のスパイスとして、「システム」の代わりにときどき使っている。それは「プロセス」、「メカニズム」、「マシン」だ。

　この本で紹介する原則はシンプルなものだが、それを理解したり、覚えたりするだけでは不十分だ。しっかり自分のものにする必要がある。新しいことを学ぶことと、直感的に理解することは同じではない。この本では、直感的に「悟る」ことが鍵となる。この本で繰り返しが多いのは、それが理由だ。同じ考え方を別の角度からも説明しているのだ。

　「悟り」の瞬間は、すぐに訪れると信じよう。そうすれば、あなたが考えてもいなかったときに、ふとその瞬間が訪れるかもしれない。

　私は、システムを働かせるための原則を一時たりとも忘れないわけではない。ときには、やるべきことをやらないこともある。それでも、私はこの本で紹介する方法で、人生を築いてきたので、一時的に注意散漫になったり、身体的あるいは精神的な不調に陥ったりしても、たいていのことは放っておいても何とかなる。何があろうと、私のシステムが前に進み続けるのだ。

　あなたも人生のシステムを指揮する道を選んだら、私と同じことになるだろう。

本書に寄せて　起業家に朗報！ 結果を出すための唯一の答えがここにある ……… 1
第３版への序文 システムの力 人生を望み通りに変える……… 4
初版への序文 人生はシステム 新しいものの見方をここで手に入れよう ……… 16
はじめに シンプルな解決策 システム思考のススメ ……… 26

第１部 システム思考 すべてが好転するマインドセット
第１章 目覚め システムを知るための第一歩
もがいていた日々 ……… 53
毎日が失望の連続 ……… 56
人生は「ストリーミングビデオ」である ……… 59
心を乱された日々 ……… 61
システムは崩壊した ……… 63

第２章 私の冒険譚　障害を乗り越え基幹システムを築く
いつも破たん寸前だった ……… 65

第３章 もぐら叩き　終わりなきゲーム
生き残るためだけのつらい日々 ……… 76
勝てるはずのないゲーム ……… 78

第４章 悟り　土壇場で得たもの
そして、夜明けが訪れる ……… 83
誰が世の中のシステムを管理しているのか？ ……… 86
世の中は99.9％の効率を保っている ……… 87
「効率のよさ」と「秩序」へ向かう傾向がある ……… 92
圧倒的で、避けることのできない「力」 ……… 93
システムの働きを台無しにすることもある ……… 94
一日をゆったりと、心地よく過ごそう ……… 97
一時的なものでなく、永続的なものにする ……… 99
目標さえ示されていなかった ……… 100
人生のコントロールに欠かせない「思考」 ……… 101
会社を質の高い「マシン」にする ……… 103
有機的なシステムを機械的なシステムにする ……… 105
強度と弾力性という副産物 ……… 105

第５章 実行と好転　会社を「マシン」にする
新世界 ……… 110
システム改善で健康を立て直す ……… 114

第６章 覚醒　システムに目覚めた、システムを管理しよう
何本もの鎖を一つに束ねる ……… 119
「目覚め」に近づこう ……… 121
システムマネジメントの方向性 ……… 124
ホリスティック思考による解決には問題がある ……… 126
二度と問題が起らないようにする ……… 127
さざ波も荒波も航行の邪魔にはならない ……… 129
日常的なメンテナンス ……… 130
あなたが世の中の問題の本質に気づくとき ……… 131
問題のある人生か、秩序のある人生か ……… 134

第７章 選ばれし者 「悟り」に達して、新しい世界へ
第一段階は、システムが見えるようになること ……… 139
あなたの世界の外側に立ってみよう ……… 140
実行するための三大ポイント ……… 141
あなたの生活は一変する ……… 142

第２部 実行に移す システムを働かせるための「文章作り」の基本
第８章 夢を現実にする 三つの重要文章の作成
迷いを払い、困難に着手する覚悟を決めよ ……… 147
いい準備が、コントロール能力につながる ……… 149
前に進むのを妨げるもの ……… 153
大事なのは、あなたが「外」に出ること ……… 154
犯罪は勝ち目のないゲーム ……… 155
鋼の背骨 ……… 156
私が獲得した「新しいものの見方」 ……… 157
世の中を99.9％支配する流れ ……… 160
３歩進んで１歩下がろう ……… 161

第９章 転じる力 「たとえ」がシステムの方向を改善する
あなた専用の「たとえ」を作る ……… 165
ファシリテーターからプロジェクトエンジニアへ ……… 167
スイッチを切り替えるようにシステムの視点を変える ……… 169
「システムマネジメント」としての仕事 ……… 171
メンテナンスのシステム ……… 172
あなたの世界を離れたところから眺めよう ……… 174

第10章 戦略的目標&行動指針 「業務マニュアル」の土台になる文章作り
「戦略的目標」：会社には具体的な目標が必要だ ……… 181
「行動指針」：意思決定の基本的ガイドライン ……… 183

第11章 業務マニュアル システムを形あるものに変える
「業務マニュアル」：予測可能なシステムに変える ……… 190
「業務マニュアル」作りの四つの鍵 ……… 191
セントラテルの最初の「業務マニュアル」 ……… 193
マニュアルを進歩させるには ……… 197
あなたに、これだけは伝えておきたい ……… 200
仕事管理のためのプラットフォーム ……… 202
「業務マニュアル」作りの達人 ……… 203

第３部 健闘を祈る あなたへのさらなる提案
第12章 完璧さ 「いい仕事」をすれば、それでいい
完璧じゃなくてもかまわない ……… 217
ベンとジョンの物語 ……… 218
98％なら「いい仕事」をしたと言っていい ……… 221

第13章 オミッションエラー 起こすべき行動を起こさなかったこと
オミッションエラーのたちの悪さ ……… 225
「やっていないこと」に気づいているか？ ……… 226
「やらない」のも選択の結果である ……… 227
ほかにやることは、本当にないか？ ……… 228

第14章 静かな勇気 実行を手助けにする力
影響力を測ることのできない問題に対処する ……… 234
「先送り」はやめよう ……… 235

第15章 POS 「即時即行」を主義にする
「即時即行」の原則え目の前の仕事を片づける ……… 240
労働時間を削減する ……… 242
コミュニケーションにも「即時即行」を適用する ……… 243
「即時即行」を習慣づけるには ……… 244
スローダウンのススメ ……… 245

第16章 人材 素晴らしい社員を引き寄せる極意
社員に対してベストを尽くす ……… 251
社員に「システム改善法」を受け入れてもらう ……… 252
人材を評価するための１２の基準 ……… 253
リーダーは「もぐら」叩きではなく、船隊を指揮せよ ……… 255

第17章 一貫性 ぬるいコーヒーを出していないか
一杯のコーヒーから学んだこと ……… 261
見て学ぶことが、将来に生きる ……… 264
微調整とメンテナンスに一貫して努めよ ……… 265
すべてのものに置き場がある ……… 266

第18章 コミュニケーションの質 ことを円滑に進めるには
円滑なコミュニケーションのシステム ……… 274

第19章 プライムタイム 貴重な時間をどう使うか
最大限の効率を発揮するバイオロジカル・プライムタイム ……… 280
「BPT」の無駄づかいをやめる ……… 283
メカニカル・プライムタイムで、自由と豊かさを手に入れる ……… 285
「MPT」を作り出すには ……… 292
BPTとMPTを使った会社の舵取り ……… 292
「即時即行」の原則を人生にも生かす ……… 294

第20章 混乱 ルールなき環状交差点
交差点を働かせているシステム ……… 299
協力するか、挑戦するか ……… 301
厳格なルールを土台にした、思い切った賭け ……… 303

第21章 システム改善 結果を出し続けるために
ホームランよりヒットを目指す ……… 307
あなたの目の前に広がる世界 ……… 310

おわりに 望みを叶える力 ……… 312
付録A　戦略的目標 会社、個人のあらゆる意思決定の基盤 ……… 314
付録B　30の指針 会社の意思決定につながるもの ……… 317
付録C　業務マニュアル フォーマットを揃えて一貫性を持たせる ……… 322
付録D　オッカムの法則 従業員を抱えるすべての会社のために ……… 332
付録E　マニュアル作り 「生みの親」と言うべきマニュアル ……… 342
付録F　コミュニケーションの技術 決して混乱しないためのマニュアル ……… 347
付録G　文章作成ソフト簡潔で一貫性のある文書作り ……… 352
カシミール・ファミリー・エイド ……… 353

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　サム・カーペンター（Sam Carpenter）

　電話対応サービス会社セントラテルを経営するほか、いくつもの事業を経営している。

　国内外で講演活動を行っている。電気通信の専門家。また、「カシミール・ファミリー・エイド」という非営利組織を設立して、パキスタン北東部、アザド・カシミール、インドの地震被災者を支援している。

　これまでのキャリアは、肉体労働から出発して、多種多様な職業を経験してきた。 エンジニアリング、会社経営、出版、ジャーナリズムなど、岐にわたっている。 27年にわたり、オレゴン州ベンドで、セントラテルという社員35人の小さな電話対応サービス会社を運営している。本書は、長年破たん寸前だった会社をどん底からよみがえらせた秘密を公開したものだ。それにより、著者の労働時間は大幅に減少し、会社の利益は20倍以上に増加した。

　妻のリンダと、アメリカ北西部の山あいにあるオレゴン州ベンドで暮らしている。

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